Services Publics, Utilities

• LES TENDANCES DU MARCHE
  Par la voix de leurs ministres de tutelle, les grands services publics et les administrations ont réaffirmé toute l’attention qu’ils portent à la qualité d’accueil et au service offert aux usagers, particulièrement dans le cadre de la réforme de la simplification administrative.
  
  
• LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT
  Concernant l'accueil de l'usager dans un service public, 5 indicateurs de qualité ont été retenus :
  
  • pourcentage de courriers bénéficiant d’une réponse en moins de 15 jours ;
  • pourcentage de courriels bénéficiant d’une réponse en moins de 5 jours ;
  • pourcentage d’appels téléphoniques ayant abouti en moins de 5 sonneries ;
  • pourcentage d’usagers orientés vers le bon service et pris en charge ;
  • pourcentage d’usagers bénéficiant d’un accueil courtois par des agents identifiables.
    
     
• LES SOLUTIONS DE COMEARTH
  
  • inshore, insourcées ou outsourcées, dédiées ou mutualisées
  • multicanal : voix, mail, courrier, sms, chat, visio…
  • en soutien permanent, débordement, renfort temporaire, gestion de crise
  • du front office au back office
  • reposant sur des emplois pérennes et des technologies modulaires
  • garantissant un service de qualité
  • à un prix raisonné et maîtrisé
  • garantissant la sécurité et la confidentialité des flux d’informations
  • intégrant les spécificités opérationnelles et les contraintes réglementaires
              
  • Conseil en stratégie et organisation de la relation client
  • Recrutement et formation à la relation client des front et back offices
     
  • Centre de relation client multicanal dédié
  • Centre d’appels INFO SERVICE & Orientation
  • Traitement des réclamations clients
  • Gestion de crise
  • Plateformes de débordement : pics de contacts, horaires étendues
  • Etudes, sondages, baromètres de satisfaction client
  • Formation intra des personnels des Centres de Relation Usagers
    des Services Publics
    
    
  • Deafiline : accessibilité et employabilité des malentendants
    
    
    
• LA SOMME DE NOS EXPERIENCES
  CCIP, Cegetel, EDF, France Télévision, Gaz de France, HP, JPG, Orange,
  Rank Xerox, SFR, SNCF, Téléthon