Une relation client éthique et visionnaire

Comearth, expert en externalisation de la relation client, a opté dès sa création, pour une dimension « Made in France ». Cela lui a permis d’avoir un positionnement et une stratégie uniques sur le marché. Éclairage de Jean Reignier, Président Fondateur de Comearth.

Pourquoi avoir opté pour cette dimension « Made in France » ?

Tout simplement pour ce qu’on appelle « la notion de proximité » ! Pour les métiers de la relation client, cette proximité est une vraie condition de réussite. Il existe deux niveaux de proximité. 

Tout d’abord, il y a une proximité linguistique, sociétale et culturelle. Nos collaborateurs ont vocation à être les ambassadeurs souriants et professionnels de nos clients vers les cibles que nous sommes chargés d’adresser, quel que soit le canal utilisé. Le fait de parler la même langue et de bien se comprendre impacte considérablement la qualité et la performance de la communication. En effet, cela évite de saisir des informations erronées dans les systèmes d’information de nos clients, et donc de fausser l’action marketing qui en découlera. De même, lorsque la communication est de bonne qualité, la durée d’un appel sera optimisée, à la différence de deux personnes qui parlent des langues différentes et qui vont de ce fait, se faire répéter et allonger la communication.

Par ailleurs, cette notion de proximité va également avoir un effet favorable sur la valorisation de l’image du client. Nous entendons souvent parler de clients et consommateurs qui se plaignent de centre d’appels offshore avec des interlocuteurs qui leur parlaient mal ou qu’ils avaient du mal à comprendre.

« L’excellence de la relation client est devenue un vrai critère de choix : c’est un levier de différenciation et une source de croissance rentable. »

Ensuite, il y a aussi la proximité géographique. Même si les outils modernes permettent d’avoir des téléconseillers à Madagascar ou au Sénégal, la pression du temps est telle que le fait de pouvoir aisément venir sur site au contact de nos équipes dédiées favorise le succès des opérations. Cela permet une collaboration beaucoup plus efficace, transparente et rapide.

Bien évidemment, nous avons aussi opté pour le « Made in France », pour des raisons de responsabilité sociale et environnementale. Je pense que nous avons une vraie responsabilité à favoriser les circuits courts et l’emploi local.

Au-delà du « Made in France », quelles sont vos principales valeurs ?

L’excellence de la relation client est devenue un vrai critère de choix : c’est un levier de différenciation et une source de croissance rentable. Dans l’ADN de Comearth, il y a une vraie culture de l’excellence, du résultat et du respect de l’investissement du client. Nous nous positionnons en tant que partenaire et non en tant que prestataire ! Nous établissons nos partenariats sur la transparence et la confiance et partageons une véritable éthique de la collaboration.

Bien sûr, nous essayons de rester toujours force de propositions et d’apporter des idées et solutions innovantes à nos clients : l’innovation est au cœur de notre projet et de nos valeurs.

Par ailleurs, nous avons aussi un fort engagement pour le sens du service. Nous œuvrons pour des contrats pérennes, l’égalité des chances et la diversité dans les embauches. Par exemple, depuis 7 octobre 2018, toute entreprise réalisant au minimum 250 millions de chiffre d’affaires doit rendre son service client accessible aux clients sourds.

Nous avons fait le choix de développer MayDeaf, une solution qui permet d’apporter des réponses aux clients sourds et malentendants. Cela permet à nos clients de trouver tous les services chez un même et unique partenaire. C’est aussi une belle manière de montrer une forte sensibilité aux handicaps et à l’intégration. Enfin, Comearth s’engage pour la sauvegarde de la biodiversité en hébergeant des ruches dans ses locaux depuis 6 ans ; le Cru 2020 est superbe !

En tant qu’ambassadeurs de vos clients, vos collaborateurs jouent un rôle important également dans la diffusion des valeurs et des standards de vos clients. Comment appréhendez-vous cette dimension ?

L’humain est le capital le plus important de notre entreprise et des projets que nous conduisons. Nous accordons une attention particulière à nos collaborateurs et investissons énormément pour attirer et fidéliser des profils de qualité. Les métiers de la relation client ont beaucoup souffert de l’écart extrêmement important entre les déclarations d’intention, les discours et la réalité concrète.

Aujourd’hui, être téléconseiller c’est être l’ambassadeur d’une marque et avoir un sens élevé du service vis-à-vis des prospects et des clients. Ce sont des métiers où il y a une attente forte sur la qualité de la communication, sur la productivité des agents et sur la capacité à assimiler une quantité d’information importante. Nous constatons que ce sont des métiers qui sont encore peu considérés et où beaucoup ont malheureusement encore tendance à aller chercher les solutions les moins chères au lieu de mettre en œuvre les plus rentables et créatrices de valeurs client ; c’est notre challenge !

Comearth offre à ses clients des ambassadeurs motivés, souriants, performants et de qualité. Nous investissons beaucoup en formation et en animation pour nos équipes. Nous veillons aux collaborateurs qui nous rejoignent, notamment sur la manière de les accueillir, leur contrat de travail, le livret d’accueil, les parcours d’intégration, la qualité de notre site et l’accessibilité. Comearth Talents, qui récemment vient d’être certifié Qualiopi, construit et développe des formations sur-mesure en présentiel ou à distance.

Nous construisons des solutions de sourcing en fonction des besoins de nos clients en intégrant leurs contraintes géographiques, économiques ainsi que les spécificités de la culture de la marque. Nos experts ont une double compétence ; dûment formés aux méthodes de la relation clients, ils ont également une expérience sectorielle forte, laquelle nous permet d’être le partenaire d’entreprises de tous secteurs d’activité, B2B et B2C.

Plus particulièrement, comment avez-vous vécu les derniers mois avec la crise, le confinement puis la relance de l’activité. Comment avez-vous accompagné vos clients dans ce cadre, mais également vos collaborateurs ?

Nous avons fait face à différentes situations selon l’activité des clients que nous servons et avons pu maintenir la quasi-totalité de nos activités. Pour certains, comme les sites d’expositions, il y a eu une baisse sensible de volumétrie parce qu’il n’y avait plus de séminaires ni de salon. Cependant, d’autres, comme les agences régionales de santé (ARS), nous ont demandé de renforcer nos équipes afin de venir en aide aux équipes de support informatique des infrastructures hospitalières. Nos clients ont vu énormément d’agilité et de sens de l’anticipation et du service.

Nous-même, nous avons constaté une nouvelle fois et avec plaisir la mobilisation de nos équipes, leur réactivité et leur engagement. Nous avons tout mis en œuvre pour les accompagner au mieux. Nous avons également secouru le service réanimation de l’Hôpital d’Orsay qui n’avait plus de masque ; Comearth est un acteur engagé et solidaire dans
son territoire !

Lorsque les entreprises sont confrontées à des chocs aussi violents, ils ont besoin de réactivité, d’agilité et de proximité ce qui conforte notre choix pour le 100 % Made in France

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