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Ce qui fait la différence pour moi, c'est de ne pas avoir l'impression de réciter un script. On nous apprend à comprendre la demande, à écouter et à adapter notre réponse. C'est beaucoup plus intéressant, et le client le ressent immédiatement.

Mon rôle n'est pas simplement de suivre des indicateurs. Il consiste surtout à faire progresser mon équipe, à donner du feedback et à créer les conditions pour que chacun puisse réussir. La stabilité des équipes nous permet de construire quelque chose dans la durée et cela se ressent directement dans la qualité de service.

Une formation réussie ne consiste pas seulement à transmettre des procédures. Il faut donner confiance, expliquer le métier et préparer chacun aux situations qu'il rencontrera réellement avec les clients. Et la formation ne s'arrête pas au premier jour : on continue à accompagner les équipes tout au long de leur parcours.